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                                  北京安港物业管理有限公司作业指导书

                                  时间:2021-04-29 09:16来源:www.955ak.com 作者:湖南物业网 点击:
                                  1. 目的: 明确入住工作的过程,为业主迅速有效的提供入住服务。 2. 业务范围: 从业主到物业办理入住手续到业主办理入住手续完毕。 3. 职责: 引导业主填写每一份表格,确保填写的资料准确有效。 4. 工作内容: 4.1 接待办理入住手续的业主 1) 客服组必须清

                                  1.  目的:

                                      明确入住工作的过程,为业主迅速有效的提供入住服务。
                                  2.  业务范围:
                                     从业主到物业办理入住手续到业主办理入住手续完毕。
                                  3.  职责:
                                     引导业主填写每一份表格,确保填写的资料准确有效。
                                  4.  工作内容:
                                  4.1  接待办理入住手续的业主
                                  1)  客服组必须清楚交房程序、手续和所有工作细节;
                                  2)  做好交房前的所有准备工作,尽量确保工作无误;
                                  3)  仪容必须整齐清洁,有礼貌和专业地按程序、规定接待办理入住的业主。
                                  4.2  验明业主/授权人身份
                                  1)    客服助理查验由开发商签发的《入住会签单》(或由开发商提供的同等证明资料)和《业主入住通知书》,并留存《入住会签单》,要求的文件必须有开发商的有效公章。同时将入住证明的复印件交财务部备案。
                                  2)      复印业主身份证,并留存。
                                  3)  如果业主授权他人进行交接,必须出示并留存授权书,同时复印被委托人身份证及业主身份证进行留存。
                                  4.3  引领业主/授权人填写客户资料
                                  客服助理引领业主/授权人填写完整业主情况登记表,并请业主/授权人签字确认。
                                  4.4  协助业主/授权人签署有关文件
                                  1) 协助业主签订《前期物业管理服务协议书》、《治安、消防协议书》、《供暖协议》  (根据项目情况增减协议);
                                  2)以上协议书业主和管理公司各执一份;
                                  3)以上工作完成后方可进行下列程序。
                                  4.5  向业主/授权人发放相关资料,并与业主/授权人确认,提取整套业主资料,包括:
                                  1)《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》(由开发商提供)
                                  2)《业主手册》
                                  3)《装修指南》
                                  4)《房屋验收报告》
                                  5)《房屋交接记录表》
                                  6)《业主入住资料清单》
                                  7) 客服助理需将每一项资料在业主/授权人面前清点清楚,并进行简单解释,然后要求业主/授权人在《业主入住资料清单》上签字确认。
                                  4.6  业主/授权人缴纳相关费用
                                  1)  客服助理带业主到财务部缴纳相关费用:物业管理费(一年)、供暖费(本年)、生活垃圾外运费(全年)三项费用(根据项目实际情况增减业主缴交的费用项目)。
                                  2)  如业主享有任何优惠交费政策,必须提供开发商的有效证明文件(有公章),并由客服组验证,并交财务部再验证和备案,而财务部必须知道优惠部分是否由开发商负责支付给物业公司。
                                  4.7  带业主/授权人验房
                                  1)  工程员工携带《房屋验收报告》、《房屋交接记录表》和带业主/授权人前去验房,将发现的质量问题登记在《房屋验收报告》上;
                                  2)  与业主/授权人当面确认水表、电表、燃气表读数并登记在《房屋交接记录表》上;
                                  3)  验房完毕后将业主签字确认的《房屋验收报告》及《房屋交接记录表》交回客服组,并汇报所发现的问题(特别是严重或特殊问题);
                                  4)  客服组负责将验房报告复印件交工程组负责人,以便联系开发商进行返修;
                                  5)  项目经理应安排专责人员负责跟进施工单位的返修工作(详见《返修管理规定》),并及时将返修结果报客服组;
                                  6)  客服组应及时完善《房屋验收报告》,并及时通知业主前来验收已返修完毕的项目,验收合格后,与业主做好书面确认,以保证日后双方权责;
                                  7)  所有跟进工作完成后,客服组应将《房屋验收报告》存档。
                                  4.8  与业主/授权人交接钥匙及物品
                                  1)  客服助理必须确认业主/授权人已全部缴清所有相关费用;
                                  2)  向业主/授权人查看财务部开具的发票无误后;
                                  3)  将业主钥匙及各类卡、物品交与业主/授权人;
                                  4) 填写《房屋交接记录表》;
                                  5) 如有必要,客服组需留存一套钥匙便于返修工作。
                                  4.9  确认存档资料齐全(根据项目情况存档)最后客服助理核对下列资料是否已存档备案:
                                  1)《入住证明书》
                                  2)业主身份证复印件
                                  3)授权书及授权人身份证复印件
                                  4)《业主情况登记表》
                                  5)《业主入住资料清单》
                                  6)《房屋验收报告》(如业主需要,复印本交给业主)
                                  7)《房屋交接记录表》(如业主需要,复印本交给业主)
                                  8)《前期物业管理服务协议》
                                  9)《治安、消防协议书》
                                  10)《供暖协议》
                                  4.10 注意事项:
                                  1) 交房前的准备工作:       
                                    a)交房的钥匙必须准备好,并保证交给业主的钥匙无问题;         
                                  b)房间内清洁基本无问题;         
                                  c)基本交接的设备设施齐备无缺等。
                                  2)  在业主验房过程中如有严重房屋质量问题、房屋交房标准与购房合同内容不一致、业主严重质疑房屋质量、重复发生的返修问题,工程组应配合客服组及时将上述问题(现场)进行拍照,留存影像记录,并进行简单的过程描述。
                                  3)     客服组保存的返修钥匙及空房钥匙应有专人管理,并有详细的明细及使用记录。(详见《客服组钥匙管理规定》)
                                  4)  在手续办理过程中如需收取业主及其家人的照片,应立即粘贴在相关位置上,如不能立即粘贴,应在照片背面写清业主名字及房号,并妥善保存。
                                  5)  客服组在收取工程人员交回的《房屋验收报告》、《房屋交接记录表》时应确认填写的完整情况。
                                  6)  在集中办理入住过程中,现场保安人员应维持好现场的秩序,保洁人员应及时清理现场内外,确保办理现场秩序井然,清洁、干净。
                                  7)  所有入住档案资料均应建立完整的档案目录。业主入住资料由客服组专人负责保管,具体要求详见《业主档案管理规定》。
                                  5.相关文件
                                  5.1     《业主手册》
                                  5.2     《装修手册》
                                  5.3     《前期物业管理服务协议书》
                                  5.4     《治安、消防协议书》
                                  5.5     《供暖协议》
                                  5.6     《返修管理规定》
                                  5.7     《客服钥匙管理规定》
                                  5.8     《业主档案管理规定》
                                  6.        记录
                                  6.1     《业主入住资料清单》
                                  6.2     《业主情况登记表》
                                  6.3     《房屋交接记录表》
                                  6.4     《房屋验收报告》
                                  (责任编辑:湖南物业网陈)
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